{"id":4983,"date":"2014-09-23T12:20:48","date_gmt":"2014-09-23T15:20:48","guid":{"rendered":"https:\/\/quasarcomunicacion.com.ar\/web\/?p=4983"},"modified":"2014-09-23T12:20:48","modified_gmt":"2014-09-23T15:20:48","slug":"community-manager-lidiando-con-la-tecnologia-o-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/quasarcomunicacion.com.ar\/web\/community-manager-lidiando-con-la-tecnologia-o-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"Community manager \u00bfLidiando con la tecnolog\u00eda o con el cliente?"},"content":{"rendered":"

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El trabajo del community manager no tiene solo que ver con la tecnolog\u00eda<\/em><\/h1>\n
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Pocos dudan que el community manager deba tener un buen conocimiento de las herramientas tecnol\u00f3gicas que debe usar en su d\u00eda a d\u00eda. M\u00e1s all\u00e1 del buen uso de las redes sociales en si mismas (ning\u00fan community manager que se precie puede no mantenerse al d\u00eda de los cambios en el algoritmo de Facebook, por ejemplo) tambi\u00e9n deben estar familiarizados con todas esas herramientas que facilitan y simplifican el trabajo en social media, como Hootsuite o TweetDeck y similares.
\nPero el trabajo del community manager no tiene solo que ver con la tecnolog\u00eda. Tampoco se trata de saber la f\u00f3rmula secreta para acumular 1.000 seguidores en un instante. No. El community manager es un profesional como otro cualquiera, es decir, es un trabajador m\u00e1s para una empresa (y por ello sus logros no ser\u00e1n personales sino corporativos) y como tal acabar\u00e1 teniendo que enfrentarse a los mismos problemas que los dem\u00e1s profesionales. En definitiva, el community manager tendr\u00e1 que enfrentarse a la principal exigencia a la que deben enfrentarse todos los trabajadores: cumplir con las exigencias de su empleador y enfrentarse a los retos profesionales de su entorno de trabajo.
\nPara un panadero, por ejemplo, sabr\u00edamos que tiene que enfrentarse a la demanda diaria de pan, a la creciente petici\u00f3n por parte de los consumidores de productos de calidad o al ajuste de stocks. Para un librero, dir\u00edamos que tiene que enfrentarse a la presi\u00f3n de mercado de internet, a las exigencias de los lectores en fondo de librer\u00eda o a la nueva corriente que hace que las librer\u00edas tengan que estar siempre llenas de actividades complementarias. Pero \u00bfsabemos de forma tan clara a qu\u00e9 debe enfrentarse el community manager?
\nEl cliente siempre tiene peticiones\u2026<\/strong>
\nEl principal reto de trabajo de los community managers es lo que el cliente le exige. Los responsables de comunidad, por mucho que sepan c\u00f3mo funcionan las redes sociales, las normas b\u00e1sicas para publicar contenidos de calidad o los trucos para hacer que las publicaciones sean m\u00e1s efectivas, tendr\u00e1n en realidad que partir de cero a la hora de trabajar con un cliente concreto. Cada cliente es un mundo y las exigencias de cada uno de ellos son muy diferentes.
\nEl community manager no solo tendr\u00e1 que ponerse a la altura de sus expectativas, sino que tambi\u00e9n muchas veces tendr\u00e1 que enfriar los \u00e1nimos de esos clientes que a veces tienen previsiones muy poco realistas sobre lo que las redes sociales har\u00e1n por ellos. Desde la marca que espera ganar 1.000 followers en sus tres primeros d\u00edas (y no est\u00e1 dispuesta a pagar ni un solo anuncio para darse a conocer) hasta la que espera que cada seguidor nuevo se convierta de forma autom\u00e1tica en una venta segura.
\n\u2026y muchas veces el cliente tiene quejas<\/strong>
\nPero no solo el community manager debe enfrentarse a las demandas de sus clientes sino que adem\u00e1s tendr\u00e1 que asumir las quejas y protestas de esos mismos clientes. Muchas veces ser\u00e1n fundamentadas por la realidad (el tipo de publicaciones que hace el community manager no funciona, no se cumple con el calendario previsto, etc) pero otras muchas veces estar\u00e1n m\u00e1s bien asociadas a esas expectativas poco realistas de las empresas.
\nAl community manager no le quedar\u00e1 m\u00e1s remedio que responder a ellas, sabiendo como sabe que su trabajo depende de esas respuestas. Lo mejor es, en realidad, ser sincero. No vale la pena enga\u00f1ar al cliente haci\u00e9ndole creer que todo lo que pide puede llegar a ser real y tampoco es muy recomendable dar por buenas todas sus puntualizaciones y peticiones. El community manager tiene, en el fondo, una labor evangelista: tendr\u00e1 que hacer que sus empleadores entiendan como \u00e9l lo hace que es lo que sucede en redes sociales.
\nSi no es el cliente, siempre ser\u00e1 un troll<\/strong>
\nY si el cliente no tiene quejas y preocupaciones por el trabajo del community manager, no importa. Siempre quedar\u00e1 el troll. Los trolls no son una leyenda urbana de la \u00e9poca de internet: existen y son por tanto reales. Su comportamiento es abusivo (y cansino para quien tiene que lidiar con ellos): se dedican a hacer comentarios incendiarios, a atacar a la marca o a sus usuarios o a dejar un rastro de quejas infundadas y mala leche por la red. Adem\u00e1s, son eficientes (pueden spammear de forma masiva) y no conocen cansancio. La lucha contra un troll es, por tanto, una tarea casi tit\u00e1nica y no muy divertida. Es como luchar con el cl\u00e1sico mat\u00f3n de colegio, pero con la impunidad que da el anonimato de la red.
\nHacer que el usuario se identifique es una de las mejores maneras de acabar con los trolls, o al menos hacerlos m\u00e1s moderados, como demuestran algunos estudios. Pero el hecho de que en las redes sociales el soporte y el c\u00f3mo no est\u00e9n en manos del community manager sino directamente en manos de la herramienta hacen mucho m\u00e1s dif\u00edcil atacar o poner l\u00edmites a los trolls. Por ello, estas figuras son un dolor de cabeza que muchas veces supera a los clientes m\u00e1s exigentes.
\nO cualquier cliente descontento<\/strong>
\nLas cr\u00edticas no son solo cuesti\u00f3n de trolls, tambi\u00e9n puede ser de clientes leg\u00edtimos. Aunque, en este segundo caso, las cr\u00edticas ser\u00e1n \u2013 como sus creadores \u2013 leg\u00edtimas. El community manager no puede ni quitar importancia a las opiniones de estos clientes ni reducirlas a una pataleta de sus consumidores y tendr\u00e1 que actuar ante ellas y darles una respuesta.
\nY ah\u00ed es, adem\u00e1s, donde se diferencia al buen community manager del mal responsable de comunidad. Un profesional que sabe lo que hace, que conoce c\u00f3mo funcionan las redes sociales y que sabe de lo que est\u00e1 hablando, nunca entrar\u00e1 en p\u00e1nico ante una situaci\u00f3n as\u00ed y siempre sabr\u00e1 responder y salir al paso. Un mal community manager har\u00e1 que una mala opini\u00f3n de uno de sus consumidores se convierta en un primer paso para una crisis de reputaci\u00f3n.
\nTambi\u00e9n puede tener que luchar contra una crisis de reputaci\u00f3n\u2026<\/strong>
\nLa peor pesadilla para el equipo de comunicaci\u00f3n de una compa\u00f1\u00eda es que ocurra algo francamente malo asociado a la marca y que eso le explote en las narices, con cobertura masiva en medios, cr\u00edticas a la marca o promesas por parte de sus consumidores de que no van a comprar nunca jam\u00e1s el producto en cuesti\u00f3n. Los responsables de comunicaci\u00f3n deben tener preparado un plan de contingencia para cualquier situaci\u00f3n de crisis y deben, igualmente, estar preparados profesionalmente para saber qu\u00e9 hacer ante algo as\u00ed. Formarse en comunicaci\u00f3n de crisis es obligado.
\nLo mismo sucede para el community manager. Como ellos, los responsables de comunidad deben saber qu\u00e9 hacer en una crisis de reputaci\u00f3n (y si la empresa es lo suficientemente grande como para contar con equipo de social media y equipo de comunicaci\u00f3n deben coordinarse). Un community manager no puede lanzarse a la aventura cuando una crisis estalla en redes sociales. Debe saber lo que est\u00e1 haciendo y las razones por las que lo est\u00e1 haciendo y debe contar con un plan maestro que reduzca o apague las cr\u00edticas.
\nLuchar contra las crisis es uno de los principales retos del community manager, as\u00ed como no ser \u00e9l mismo quien las acabe provocando. Cometer un error es muy sencillo (no hay m\u00e1s que ver lo que hicieron estas marcas durante el Mundial de F\u00fatbol a pesar de que la comunicaci\u00f3n durante esos meses estaba milimetrada) pero el community manager debe estar preparado para salir airoso del mismo.
\n\u2026O contra el hecho de que sus mensajes no est\u00e9n llegando realmente a nadie<\/strong>
\nY otro de los grandes retos a los que se enfrenta hoy en d\u00eda en su d\u00eda a d\u00eda laboral el community manager es el temor a que sus mensajes no est\u00e9n llegando realmente a nadie. Muchos est\u00e1n pronosticando la llegada inminente del Zero Day a Facebook, ese momento en el que las actualizaciones de las p\u00e1ginas corporativas no lleguen realmente a nadie (a menos que se pague) por culpa de los cambios en el algoritmo que realiza la compa\u00f1\u00eda. Twitter es tambi\u00e9n especialmente ef\u00edmero: el mensaje solo est\u00e1 realmente unos minutos en el feed de actualizaciones de los seguidores.
\n<\/a>Fuente: Puro Marketing<\/strong>\n<\/div>\n

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