{"id":444,"date":"2012-06-05T20:27:25","date_gmt":"2012-06-05T20:27:25","guid":{"rendered":"http:\/\/quasarcomunicacion.wordpress.com\/?p=444"},"modified":"2012-06-05T20:27:25","modified_gmt":"2012-06-05T20:27:25","slug":"resolucion-de-quejas-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/quasarcomunicacion.com.ar\/web\/resolucion-de-quejas-del-cliente\/","title":{"rendered":"Resoluci\u00f3n de Quejas del Cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-size:small;\">Las<\/span><span style=\"font-family:Verdana;font-size:small;\">\u00a0<\/span><span style=\"font-size:small;\">quejas son parte necesaria y cotidiana al hacer negocios y pueden llegar a serlo a\u00fan MAS en el mercado actual. Los clientes est\u00e1n siendo cada vez m\u00e1s selectivos a la hora de gastar su dinero disponible y limitado. Cuando toman una desici\u00f3n de compra de un producto o servicio, esperan un excelente servicio al cliente que acompa\u00f1e la compra. \u00a0<!--more-->Algunas de las personas que se quejen ser\u00e1n dif\u00edciles de complacer, pero si su empresa puede implementar un proceso consistente para que sus empleados puedan utilizar para la resoluci\u00f3n de quejas, estar\u00e1 un paso m\u00e1s cercano a hacer\u00a0 frente a los aspectos pr\u00e1cticos y emocionales del servicio al cliente. Los siguientes siete pasos deber\u00edan formar el coraz\u00f3n de su proceso de resoluci\u00f3n de quejas del cliente.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size:small;\">Saludar:<\/span><span style=\"font-size:small;\">\u00a0Siempre responda el tel\u00e9fono o salude a los individuos en persona como si estuviera feliz de escucharlos. Empiece de manera amigable. Esto es f\u00e1cil de decir pero puede ser dif\u00edcil de hacer. Necesitamos poder \u201cvivir en compartimentos estancos\u00bb y separar las experiencias previas negativas de este contacto con el cliente.<\/span><br \/>\n<em><span style=\"font-size:small;\">Escuchar:<\/span><\/em><span style=\"font-size:small;\"><em>\u00a0<\/em>En el servicio al cliente a menudo recibimos el mismo tipo de quejas, de modo que se vuelve desafiante escuchar realmente a las personas. Ofr\u00e9zcales la oportunidad de descargar algunas de sus frustraciones. Sea emp\u00e1tico. Escuche los hechos y los sentimientos. Resista la tentaci\u00f3n de empezar a responder muy r\u00e1pido. Muestre signos de escucha activa, como breves exclamaciones o preguntas clarificadoras.<\/span><br \/>\n<em><span style=\"font-size:small;\">Preguntar:<\/span><\/em><span style=\"font-size:small;\"><em>\u00a0<\/em>Haga preguntas para clarificar la queja del cliente. Nuevamente, necesitamos resistir y no responder hasta haber comprendido a las personas y sus asuntos, a\u00fan si estuviese familiarizado con el tipo de queja. Utilice estos 3 tipos de preguntas para ganar comprensi\u00f3n\u00a0 a la hora de escuchar el tema del cliente.<br \/>\na. Las preguntas elementales capturan los hechos b\u00e1sicos del problema. Esto nos da una oportunidad para sacar algunas de las emociones fuera de la queja.<br \/>\nb. Las preguntas elaboradas re\u00fanen m\u00e1s detalles. Esto le da al cliente la oportunidad de expandirse en sus asuntos y sentimientos. Estas preguntas deben ser relativamente cortas, para alentar al cliente a hablar m\u00e1s.<br \/>\nc. Las preguntas de evaluaci\u00f3n nos ayudan a comprender la severidad del tema, en la<\/span><span style=\"font-family:Verdana;font-size:small;\">\u00a0<\/span><span style=\"font-size:small;\">mente del cliente. Tambi\u00e9n es donde evaluamos qu\u00e9 hacer para satisfacer al cliente.<br \/>\n<\/span><em><span style=\"font-size:small;\">Empat\u00eda<\/span><span style=\"font-size:small;\">:<\/span><\/em><span style=\"font-size:small;\">\u00a0Encuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no significa necesariamente que estemos de acuerdo con la queja, sino que hemos hallado un punto en com\u00fan para proceder. Aqu\u00ed es donde le mostramos al cliente que hemos escuchado y comprendido su preocupaci\u00f3n, y reconocemos que es importante para \u00e9l.<br \/>\n<\/span><span style=\"font-size:small;\">Tratar el Tema:<\/span><span style=\"font-size:small;\">\u00a0Ahora que los asuntos emocionales han sido abordados, haga todo lo posible por resolver los aspectos pr\u00e1cticos de la queja. Asuma la responsabilidad por las acciones de su empresa. Esta es su oportunidad para convertir un lim\u00f3n en limonada. Las personas que tienen resueltos sus problemas exitosamente tienden a seguir haciendo<br \/>\nnegocios con vuestra compa\u00f1\u00eda.<br \/>\n<\/span><span style=\"font-size:small;\">Preguntas de Evaluaci\u00f3n:<\/span><span style=\"font-size:small;\">\u00a0Haga preguntas para evaluar qu\u00e9 tan bien ha resuelto lo emocional y lo pr\u00e1ctico de la queja. Si el cliente estuviera satisfecho con la resoluci\u00f3n, esto facilitar\u00e1 finalizar la experiencia de un modo positivo.<br \/>\n<\/span><em><span style=\"font-size:small;\">Seguimiento:<\/span><\/em><span style=\"font-size:small;\"><em>\u00a0<\/em>Generalmente, las quejas no pueden ser resueltas por completo en el primer\u00a0 punto de contacto. Si usted necesita responderle al cliente, h\u00e1galo r\u00e1pida y minuciosamente. Incluso si la queja fue resuelta, cree una raz\u00f3n para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo, encuentre la forma de dar valor agregado para con la compa\u00f1\u00eda. Tambi\u00e9n, busque maneras de resolver las causas de los problemas en su empresa. De esta manera, tendr\u00e1 menor cantidad de quejas.<\/span><br \/>\n<strong>Fuente:<\/strong> Dale Carnegie<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las\u00a0quejas son parte necesaria y cotidiana al hacer negocios y pueden llegar a serlo a\u00fan MAS en el mercado actual. 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